设为主页 | 加入收藏 | 联系我们
您当前的位置:首页 > 客户服务
黑龙江省十大保险客户服务明星揭晓
时间:2018-07-03 04:41:02  来源:本站  作者:

  中国消费者报哈尔滨讯 (记者 刘传江)日前,记者从黑龙江省保险行业协会获悉,2018年该协会以“真诚服务,温暖人心”为主题启动了第二届“十大保险客户服务明星”评选活动,本次评选将视角定位于一线客户服务人员,通过挖掘他们身上的闪光点,展现龙江保险客服人员热情周到的精神风貌、至真至诚的服务态度、专业高效的工作能力,树立保险客户服务标杆,传递行业正能量。

  据悉,此次评选活动得到了各会员单位的积极响应及组织推荐,共收到参评事迹材料126篇。评选对象重点来自于窗口服务、客户投诉处理等直接面向消费者服务的一线员工,事迹内容围绕爱岗敬业、锐意创新,扎实工作、恪尽职守,诚实守信、乐于奉献三个方面。前期,黑龙江省保险行业协会围绕评选要求对参评事迹反复甄选、修改,淘汰了不符合要求的事迹,对入围人员事迹进行多次修改完善,确保事迹内容真实、完整。经过初审、复审、监管审查和终审四个环节,最终评选出10名“保险客户服务明星”。

  苑宗斌,男,从事寿险理赔查勘10年时间,2008年从事保险工作,2014年2月加盟新华人寿,是新华人寿黑龙江分公司黑河中支的一名资深理赔查勘员。参加工作后,多次获得“优秀员工”、“理赔服务明星”、“理赔专员讲师”、“理赔种子讲师”等多项荣誉,累计完成理赔案件1000余件、理赔五日结案率100%、五日查乞率100%;在理赔查勘工作中,他不仅兢兢业业、爱岗值守,而且对每一起赔案他都能认真对待,在处理赔案时严守理赔工作纪律,敢于和各种不正之风作斗争。始终秉承“不惜赔、不滥赔”的原则,全力为广大客户做好服务始终坚持“快理赔、优服务”服务理念,被广大新华内外勤,昵称为“行走在中俄边境线上祖国最北理赔查勘人”。

  “高度责任心、冷静思维,是理赔查勘人最根本的要求”,这是苑宗斌一句口头禅。都说理赔查勘员是核赔人的一双“眼睛”,记得那是刚加盟新华人寿的第一个月,兄弟公司吉林分公司的一个理赔客户自驾游在祖国最北端漠河县出险,需要核实客户出险经过。接到省公司调查指令,黑河中支查勘员苑宗斌二话没说,放下本中支自己手里的工作,不远千里,乘长达17个小时火车,乘坐漠河的火车就好像骑在一头蜗牛身上,缓缓的前行,速度之慢,让人有种窒息之感,苑宗斌不厌疲惫的来到漠河县。当时东北正值咋暖还寒的3月,尤其作为中国最北、纬度最高的县域,漠河县平均海拔达到600米,被称作“神州北极”。在18233平方公里的土地上,拥有34180人口和鄂伦春、俄罗斯、鄂温克等15个少数民族,边境线公里,地广人稀成为这里的突出特色。极寒气候条件是漠河县的另一大突出特征:全年无霜期仅为3个月,最低气温可达-52.3℃,年平均气温在-3.8℃。因昼夜温差较大,素有“一日四季”之说。

  苑宗斌抵达漠河县已经是凌晨10点多钟,漆黑的夜晚、整个漠河就仿佛一个冰窖,遍地的冰雪覆盖着每条道路,冻得他双手双脚发麻临时找了个客店休息。翌日苑宗斌凭借坚韧的毅力,顶着极寒天气,冒着呼呼的北风,强忍冰冻双脚的麻痛,穿梭于医院、交警队、迅速完成整个案件的核实过程,并且探望了重伤的新华客户,客户李先生看到新华查勘员苑宗斌不远千里顶着极寒来到漠河县人民医院,感动的握着苑宗斌的手说,“我身在祖国最北端异乡漠河发生交通事故,那么远、这么冷的天气,这么快的速度来探望我,真的太感谢您了,新华的查勘员不仅服务热情周到、而且贴心专业”。

  铁路重大交通事故快速反应铸就有温度的理赔“神线年春节前,正值国人的盛宴新春佳节来临之际,一场突如其来重大交通事故噩耗打破了黑河市襄河小镇的宁静。2月28日,黑河市五大连池襄河农场发生一起货运火车与客车相撞重大交通事故。新华人寿黑河中支理赔查勘员苑宗斌得知消息后迅速响应,在全市寿险公司中新华保险第一个到达事故现场,主动、专业的理赔服务赢得了现场事故处理工作人员和围观群众的称赞。不顾零下30多度的低温严寒,苑宗斌连续奔波穿梭于事故发生地寻访排查、医院、殡仪馆、交警队、派出所,顾不上吃饭、休息,为的是在最短时间内核实客户的情况,中支查勘员苑宗斌经现场勘查,明确了事发原因,系黑N21198金龙客车由五大连池市元青山林场至龙镇,途径襄河火车站铁道口时与由北向南行驶黑河市地方铁路货运火车相撞,由于铁路道口值班人员的脱岗造成相撞,造成客车尾部严重受损,当场死亡5人,受伤36人,后在抢救过程中先后死亡4人一起铁路重大交通事故。现场查勘后,苑宗斌不顾舟车劳顿,辗转驱车带着公司的慰问,在崎岖光滑雪棱危险路面行驶3个小时,冒着翻车的危险,抵达北安农管局医院病房慰问了在本次事故中重伤的10余名伤者,了解了出险的经过和幸存者受伤情况,经排查了解到本次事故中未发现我公司投保客户。本次受伤的伤者,看到新华人寿查勘员来慰问,饱含热泪激动的说:“保险公司理赔查勘员来的真快,冒着严寒、低温天气,来探望我们,你们的服务热情周到、专业主动,真是我们最亲的人,谢谢你们”。

  客户的信任和认可,是对理赔查勘员的最大褒奖。看到感谢苑宗斌的锦旗挂满了四面墙壁、看到成功赔付给客户后,客户露出喜悦的笑容;看到了3G移动终端迅速理赔、看到理赔查勘员雨中、冰天雪地中鲜花慰问住院客户送去温暖,河北新华保定客户王先生感动对苑宗斌说:“苑经理,您辛苦啦,谢谢你”这一幕幕感人的情景,也充分反映出广大客户对苑宗斌的信任和认可。

  爱别人,也被别人爱,这就是一切,这就是宇宙的法则。为了爱,我们才存在。有爱慰藉的人,无惧于任何事物。任何人。--法彭沙尔

  理赔之情,保险大爱,是在理赔查勘工作点点滴滴中汇聚成浓浓爱的暖流,滋润着每个保险客户的心田。苑宗斌就是这样,始终铭记着“高度的责任心,冷静的思维,是理赔查勘员的根本要求;秉承着“快理赔优服务的服务理念,践行着“客户无小事,服务无止境”新华理赔大爱的诺言。

  用心承诺 用爱负责-记太平洋人寿黑龙江分公司大庆中支营运部柜面主管 刘冲

  刘冲,2010年加入太保至今一直从事客户服务工作,目前是太平洋寿险黑龙江分公司大庆中心支公司的柜面主管。善良是她的性格,积极乐观是她的心态,认真努力、勇于挑战是她对工作的态度。她人如其名,每遇困难和挑战,迎难而上。端庄、大方、优雅的她是个开朗爱笑、充满阳光、正能量的人,她喜欢接受新事物,喜欢帮助身边的人。

  工作中的刘冲总是面带着甜美的微笑,用热情的态度、专业的技能接待每一位客户,让客户真真切切的感受到有温度、有责任的服务感受。她对待工作认真努力,对待客户主动服务。并始终以“踏实工作,真诚待人”为人生信条,从每一件小事做起,在平凡的岗位上忠实践行“合规操作”的制度规定,成为营运部的榜样员工。

  鲁迅先生曾说:“不满足是向上的车轮,它激励不自满的青年人向前进。”刘冲从入司至今,八年的时间里始终坚持在学习中成长、在成长中学习,不断给自己充电,充实自己的专业知识。虽然她的保全业务水平已经是同事中间的佼佼者,但她从不为已经取得的成绩骄傲自满,依然坚持每天学习。她认为不仅要详细的掌握本公司各项保全业务的内容,还要了解其他公司保全业务,一是在保全服务上可以相互借鉴;二是部分客户不能区分自己购买的保险产品是哪家保险公司,只有多了解各家的业务,才能为客户提供最优质的服务。

  记得有位客户投保了其他保险公司的理财产品,到满期给付时,客户来我司申请。因客户年龄较大且保单丢失,对当时投保哪家保险公司的产品已记不清楚,通过客户相关信息在系统内查询不到该客户的保单信息及领款数据,客户得知后情绪异常激动,认为就是在太平洋投保的,并说了很多激进的话语。刘冲在得知此情况后,与客户进行沟通,通过客户介绍的保险责任,刘冲初步确认了是哪家保险公司,并主动带着客户到投保公司,协助客户办理满期业务。当客户收到满期给付金时,特意来我司对刘冲的工作态度、真诚服务表示衷心感谢。

  刘冲以身作则的学习习惯,一直激励的身边的同事,所有保全人员只要在没有客户办理业务的时候,都会拿出保全手册,对相关知识点进行学习,也正是因为有这样的学习习惯,大庆太保的保全服务赢得了广大客户的一致认可。

  在客户服务工作中,刘冲始终坚持以“客户需求”为中心,以“客户良好感受”为标准,着力实现太保提出的“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”的总体转型要求,努力做到让客户感受到“有温度”的服务。

  有一次刘冲接到客户的咨询电话,该客户受伤在家,不能外出,因保单给孩子投保,现被保险人已经成年了,想变更投保人。业务规则中:原投保人需到我司柜面申请,且该业务不能委托代办。因原投保人腿部受伤不能行走,且被保险人只有这几天在家,后续还要外出,不在本地,客户特别着急。刘冲接到客户的电话后,积极安抚客户,并为客户想办法办理,利用休息时间,同公司调查人员上门核实情况并为客户受理业务,在业务办理完毕后,客户对太保的服务非常满意,表示买保险就买太平洋。

  在客户服务中,许多客户因上班或在外地,只有中午或节假日休息时间能来办理业务,刘冲接到咨询电话后都会与客户预约,利用休息时间来为客户办理业务。像这样温暖客户的例子,多不胜数。据不完全统计,刘冲自2010年加入太保至今,她服务的客户有3万余人,操作的保全业务2.5万余笔,解决柜面咨询投诉千余件;客户服务评价满意100%。

  柜面服务虽然不像销售一线需要浴血拼杀,但没有硝烟的战场却影响的前方战士的战斗成果。柜面服务人员的每一个微笑、每一个动作、每一句服务用语,都将影响着客户对公司的评价。刘冲认为后援服务部门一定要体现出世界500强企业的精神面貌,主动服务、专业服务、用心服务才能让客户感受到购买的太保的产品物有所值。正是这样的服务理念,让刘冲在保全服务的工作中越来越专业、越来越辉煌。

  2016年黑龙江分公司举办全省综合柜员大比武培训活动时,当时刘冲还处在哺乳期,得知培训消息后,积极参加,感动了培训班上的每一位学员。最后刘冲以第一名成绩毕业。同年7月, 在分公司全省综合柜员大练兵活动中获得个人最优秀学员。2017年9月,在分公司全省综合柜员暨岗位大练兵活动中被分公司选为黑龙江省代表参加全国最美柜员比赛,全国41位各省精英代表在经过笔试、面试、现场抢答等环节激烈角逐下,刘冲取得了全国前20强最美柜员的荣誉。2017年10月,获得个人 全省高峰会综合柜员海燕奖。2018年1月 在分公司年终营运总结会议上获得个人保全管理海燕奖。2018年1月,年终绩效考核被分公司营运评为最高等级A。

  虽然在工作中取得了些成绩,但刘冲常说:成绩只是暂时,只能证明你努力了一阵子,而她的目标是要努力一辈子。作为柜面工作人员,她的人生信条是:越努力、越幸福!服务到让每一位客户满意!她相信积极乐观也是可以传染的,她想用自己乐观开朗、积极向上的性格影响身边的每一位伙伴。在她的带动下,柜面人员已经形成了一种服务新风气---我们最真诚的微笑,你感受到了吗?用最贴心的服务,温暖最陌生的你!

  赵喜军同志现任阳光农业相互保险公司鹤岗中心支公司客户服务部经理,自步入阳光农业相互保险公司以来,十几年如一日干一行爱一行,从一名普通查勘定损员成长为客户服务部门的负责人,对公司客户服务工作倾注了全部的热情和心血。赵喜军同志工作中始终对自己高标准严要求,凭着在困难面前从不低头的干劲,全方位的工作能力发挥到了极致,带领他的团队连续6年获得总公司客户服务综合考核第一名,车险四项指标始终名列前茅,财产险赔付率始终控制在20%左右的最低程度,商业车险赔付率平均为33%,大大低于全省同行业平均水平,始终保持较高的盈利水平。平均第一现场率高达97.1%,客户满意度保持在98%以上,6年来有效投诉率为零。年平均结案率高达97.3%,平均结案周期12.8天,尤其是2000元以下案均处理时间只有4.45天。在这些超水平指标的背后,赵喜军同志和他的客服团队付出了许多艰辛的汗水,克服了无数难以想象的困难,创造了保险理赔工作一个又一个奇迹。由于在工作中的突出表现和取得的突出业绩,其本人先后于2013年、2016年获得阳光农业相互保险公司总公司先进个人荣誉称号,2017年获得中共宝泉岭管理局机关党委优秀员荣誉称号。总公司为推广鹤岗中支客服工作的先进做法,先后于2010年、2013年在鹤岗中支召开“客户服务工作经验交流会”和“商业车险现场会”,对鹤岗中支客服工作和赵喜军同志在工作中取得的成绩给予了高度的评价和充分的肯定。

  面对各种各样的客户,赵喜军同志始终要求大家,我们是专业的客服队伍,为客户的服务要务必做到耐心、细致、周到,有效化解客户心存的疑惑。他强调大家不能生搬条款强制客户接受公司处理意见,让客户心中始终留有抱怨不解之心。要把理赔政策用通俗、感人的话语和令人信服的专业技能逐渐传导给客户,让客户在理解条款和相关流程的情况下接受理赔结果。他始终强调所有客服人员能力不足不可怕,可怕的是没有责任心,强烈的责任心是维护好保险消费权益、确保公司利益最大化的根本所在。

  赵喜军同志始终把服务客户放在首位,摒弃等靠思想,主动上门为客户提供服务,赢得了客户的信任,提高了结案效率。农忙时节主动调派相关客服人员前往田间地头收集理赔手续,即为客户解决了实际困难,又实现了小案快结,加快了结案速度。2017年的11月一个事故中伤者是聋哑一级残疾人,由于沟通非常困难,沟通过程都是他近70岁的姐姐往返公司沟通理赔事宜,为了解决老人办理理赔的困难,赵喜军同志亲自前往社区、医院及相关部门了解伤者实际病情及家庭生活状况,索取相关证明及理赔手续,最终以当地最高赔偿标准给与赔付,使伤者家属深受感动,得到伤者家属及所在社区的高度赞誉。

  在繁忙的工作之余,赵喜军同志善于研究道路交通安全法规和疑难交通事故案例,掌握识别疑难案件的关键要领,结合公司相关案件进行分析对比,从中总结经验并思考解决问题的办法,即不能让不良客户骗取不正当利益,也不能让公司信誉及利益受到侵害。与此同时他将疑难案件和欺诈案件剖析后做成课件提供给全辖客服人员,让他们及时掌握甄别疑难、欺诈案件的技能,取得了显著效果。作为客服部门的负责人,赵喜军同志亲自参与所有疑难案件的查勘定损工作,在最短的时间内准确判定保险事故责任,有效避免保险投诉纠纷的发生,同时也降低了诉讼案件发生率。

  打击保险欺诈行为,是客服工作的重中之重。赵喜军同志凭借扎实的业务素质和超强的分析能力以及丰富的工作经验,十几年来经他发现和拒赔的保险欺诈案件不计其数,为公司避免了几百万元的经济损失。他常说的一句话是“该赔的一分不能少赔,不该赔的一分都不能多赔。对于保险欺诈行为发现一个打掉一个,绝不给不法分子留有任何机会,卡住保险欺诈风险就是公司降赔增效的关键所在,同时也能保证广大保险消费者的合法权益”。2017年8月鹤岗市某煤矿内发生了一起疑似保险欺诈案件,一台自卸大货车人为将车辆倾倒,赵喜军同志带领一众查勘人员第一时间赶赴事故现场,经过对现场痕迹的细致查验,从中发现了保险欺诈的蛛丝马迹,车厢的左侧有新鲜的硬物刮擦痕迹,且刮擦点间距均匀,车厢左侧纵向的地面上发现了明显的铲车轮胎印记,结合多处疑点的调查取证,确定了这就是一起人为用铲车推到车辆故意造成的倾覆事故。但“事故”车主的态度却十分嚣张,不但不认可现场查勘结论,还对现场查勘人员进行言语攻击和威胁。在赵喜军同志的带领下,大家毫无畏惧,据理力争,当即拨打报警电话,在鹤岗市公安局经侦大队的协助下,“事故”车主终于在事实和法律面前承认实施了保险欺诈行为,不得不放弃索赔并亲自写下了致歉书。几年来,赵喜军同志带领大家坚持不懈地与保险欺诈行为进行坚决的斗争,仅拒赔自卸大货车保险欺诈案件就有十多起,为公司减少损失数十万元,其中有两起典型案例在中国保险报车险专栏做了专题报道,维护了公司的信誉,促进了公司健康发展,为本地区保险市场建立绿色理赔环境发挥了重要作用。

  在保险业飞速发展的新时期,赵喜军同志和他的客服团队还将继续砥砺前行,创造更加优秀的业绩。

  心系客户 真诚服务-记中国人寿黑龙江省分公司鸡西分公司理赔部主管 李晓辉

  李晓辉,38岁,大学本科学历,学士学位。自2008年3月加入中国人寿鸡西分公司成为客户服务中心的一名柜员以来,她扎实工作,爱岗敬业,经常受到客户及销售人员的好评,曾多次被评为市公司、鸡西市“先进个人”“优秀青年”“柜员之星”等称号。 2012年5月被聘任为鸡西分公司客户服务中心营业大厅经理。

  她时刻秉持国寿“双成”理念,处处争取实现“双赢”。她把《企业文化理念手册》放在办公桌醒目的位置上,便于翻阅,对自己也是一种激励,时刻提醒自己要不断充实提高自己,不断加强与同事的密切合作,用“双成”引领自己更好地为公司、为客户服务。工作中,她总是先以坦诚的态度微笑着倾听客户的心声,耐心与客户沟通,为客户答疑解惑,做到有问必答,答必满意。

  她家离公司有近15公里的路程,但注重工作细节的她每天总是前提十分钟到岗,检查宣传资料是否摆放整齐,大厅的桌椅是否摆放有序,细心整理不妥之处。把一切准确工作安排就绪之后,一天的工作就正式开始了。

  亲切温暖的问候,优雅大方的服务礼仪,阳光一样灿烂的笑容会让人舒心、惬意。当客户进入营业大厅之后,她会主动迎上前,首先对客户以亲切的微笑和热情的询问:“你好!欢迎光临,请问需要办理什么业务?”明白客户的来意之后,将客户引领到相应柜台前,当客户较多时,会对等候的客户说:“对不起,人太多,请您在等候区稍等片刻,谢谢您的合作。”客户办完业务离开的时候,总会真诚地道一声:“请您慢走”。

  不积跬步无以至千里。作为一名寿险公司的柜面经理,她深知不仅要有满腔的工作热情,更要有熟练的业务技能。工作中她不断地学习业务知识,把所学的东西应用到实践中去,使自己的专业技能水平不断提高。工作之余,积极参加公司组织的各种培训学习,努力提高业务水平,为更好的给客户提供优质服务打下坚实的基础。

  真诚服务是全方位的。柜面工作看似简单,实际上是很繁琐的,需要和基层单位沟通基础业务,业务指导、规范化,处理疑难问题。多替顾客着想,真心实意为顾客解决问题,进而增强他们对企业的忠诚度,扩大企业的知名度。

  柜面是公司对外的窗口,代表着企业的形象。营业窗口是联系客户的桥梁与纽带。她总说“每天,在穿上这身制服的一刹那,我深感自豪的同时,也感到责任的重大!”

  前台服务工作中,她被人谢过、夸过,也曾经被骂过。但不管面对何种情况,处于何种境地,都能坦然面对。她始终坚信真心地为每一位客户服务、展示中国人寿的良好形象是每一位员工应尽的职责。

  只有把客户的利益放在首位,才能赢得客户的信任与赞赏。自2012年5月担任前台经理以来,处理投诉案件共98件,结案率达100%,客户满意率为100%,无一起重复投诉。

  凡事预则立,在处理突发事件时,她临危不乱,常常化干戈为玉帛,有的客户还和她成为了朋友,时常会给打电话咨询一些保险方面的问题。

  记得在2012年6月的一天,一位中年妇女气势汹汹来到公司,进来后就大嚷:“保险公司都是大骗子”,边嚷边要脱衣服,躺在了地上,引起众人围观。她从办公室的监控上发现这个情况后,立刻拿起自己的衣服冲过去给这位客户盖上,并将她扶起来,领到办公室。首先给中年妇女倒了杯水,安抚了一下她的情绪,然后再听客户讲诉心中的不满。经过了解,原来这位客户是因为投保了银保业务,五年满期后对收益不满。良言一句暖三冬,经过她专业的讲解及耐心细致的劝导,加上银保部门的积极联系,最终客户以非常满意的态度离开了公司,并对她的服务树起了大拇指。

  在长期的一线服务工作中,她一直坚持做到视客户为亲人,努力做到急客户之所急,想客户之所想,以自己真诚的服务赢得客户的尊重和信任。

  作为大厅经理,每天都会遇到各种各样的客户。有一次,一位拄着拐杖的客户来申请理赔,当时客户的索赔材料不齐全,需要补充。当看到这客户走路实在不方便,又没有家人陪同时,她主动提出为客户提供上门服务,打车陪客户回去取材料类似的情况举不胜举。

  客户的满意,对她来说是一种安慰更是一种鼓励。为此,她更加严格地要求自己一切从为客户服务出发,处处为客户着想,切实为客户排忧解难。她不仅这样要求自己,同时也要求所有柜员,一切从客户利益出发。把“客户无小事,服务无止境”真正做到实处。

  昨日的艰辛造就了今天的辉煌,昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。她曾说“寿险事业踏着时代的旋律腾飞的时候,平凡的岗位无法使我名噪社会,但我同样在真诚和平凡中收获喜悦!这是我的事业,是我需要用青春和理想去追求的事业!”

  与时俱进,提高素质,完善自我,真诚奉献,热忱服务是她不变的追求,她更是我们学习的楷模!

  隋德英,中国大地保险黑龙江分公司方正营销服务部的一名综合柜员,在这个平凡的工作岗位上一干就是十年。没有什么豪言壮语,没有什么惊人业绩,她始终以一颗默默坚守的心、一种真诚服务的态度,诠释着一位普通综合柜员的点点滴滴,真诚地服务于每一位客户,认真地做好每一件事情。十年来,她累计接待客户4万多人次,客户满意度100%,创下了十年零投诉的记录。2017年被评选为“全国百佳明星柜员”,2018年荣获“全省服务之星”称号。

  多年来,公司综合柜员只有隋德英一人,除了接待客户外,还要处理公司除理赔以外的其他一切事务,工作量非常大,白天的时间根本不够,每天都得加班到很晚才能回家。加班的时候,年幼的孩子就会打电话哭着说:“妈妈,我好想你啊,你什么时候回家啊?”全年除了春节能够休息几天,节假日与工作日对她来说都一样。很多客户只有中午有时间,他们会选择这一时间段来公司办理业务。经常是一个客户还没办完就又来一个客户,直到下午一、两点钟,她才能吃上中午饭。不管是耽误了休息还是错过了饭时,隋德英从来没有抱怨过,一如既往地接待客户,耐心解答客户的每一个问题。长期超强度的工作,在电脑前一坐就是一天,加之午饭不及时,2014年她患上了很严重的颈椎病和胃病。“屋漏偏逢连夜雨”,同年,爸爸又被查出骨癌,生命只能维持半年。由于工作无人替代,一直不能在爸爸身边照顾,2015年4月,爸爸永远的离开了人世。作为女儿,她没有尽到照顾父母的孝道;作为妈妈,也没能尽到身为母亲的责任。这使她感到深深地自责和愧疚!但是父母和孩子能够理解她、支持她,从来没有责怪过她,他们知道隋德英深爱着她的工作。

  服务客户,是综合柜员的宗旨。再苦再累,只要能换来客户一个满意的笑容,一声真诚的感谢,就是对综合柜员最高的奖赏。隋德英平均每天要接待几十位客户,一张笑脸相迎,一声您好问候,热心周到、不急不躁,早已成为她的习惯。特别是面对客户刁难时,她首先做到的是倾听,等客户把怨气、不满发泄出来再耐心解答,直到客户满意为止。2015年8月的一天,一位客户因为公司员工将其车牌号码录错导致客户无法检车,气冲冲地来到公司一定要退保,还要赔偿他来回的油费,否则就要投诉。隋德英给客户倒了一杯水,叫客户坐下来休息,倾听客户的诉求,跟客户做好解释工作,并答应做好批改、帮助客户检车等善后工作。后来有人问隋德英为什么能化解与客户的矛盾,她说:“客户也不一定要退保,就是觉得心里不舒服,只要我们以真诚心去对待,理解客户的情绪并做好服务,一定能取得客户的谅解,也就避免了投诉,损坏公司的形象。”虽然只是一名普通的综合柜员,但隋德英总是能站在客户的角度换位思考,站在公司的角度维护公司声誉。在日常工作中,面对客户的需求,不管是份内还是份外,只要能办到的,她都会尽力去做。一次,一位老大爷来到门店想查询违章,隋德英接待后发现此人并未非公司客户,但她还是帮忙查了违章,并协助交了罚款。处理完后,老大爷感激地说:“姑娘,太谢谢你了,我这保险是在别人家上的,去了那家公司,工作人员说不会查,我听别人说你们公司可以帮忙,就过来试试,没想到不在你家上保险,你也给帮忙,明年一定来你家保险!”在隋德英看来,她每天做的都是一些不值一提的小事,但对客户来说都是大事。也因为这些小事,隋德英得到了客户的认可,也公司赢得了良好口碑。

  隋德英在综合柜员的岗位工作了十年,既有扎实的业务基础,又有丰富的实战操作技能,在全省综合柜员队伍都是佼佼者。但是她明白只有不断学习新的知识,不断充实自已,才能更出色地完成工作,才能更好地为客户服务。2018年在省综合柜员岗位技能大比武中,隋德英力压群雄,通过笔试、上机操作和情景模拟三轮的激烈比拼,取得了总分第二名的优异成绩,再一次证明了她的实力与优秀。隋德英常说,要把客户当做家人,用朴实真诚的心服务客户,客户满意的笑脸,就是她最大的满足!在未来的日子里,她将继续以饱满的热情、精湛的技能、优质的服务,将辛勤和汗水挥洒在她所热爱的综合柜员岗!

  我是黑龙江平安人寿的张莹,2004年加入平安,14年以来一直坚守在客服岗位上,目前担任平安新智享客服中心的门店经理。作为一名入司14年的资深员工,我对工作认真负责,兢兢业业,用真情对待客户,用微笑温暖客户,用精湛的业务服务客户,受到了客户一致好评,同时也得到了公司领导的认可,取得了一些成绩:我于2007年及2008年分别荣获总公司服务明星称号及分公司的服务明星称号;2014年在总部的兼职讲师培训中获得优秀讲师的称号,同时被总部任命为“五态”课程的授权讲师;2016年及2017年分别荣获分公司“优秀室主任“及“优秀指导人”称号;2017年底获得分公司颁发的“明星团队”的荣誉奖牌。

  做为一名客服中心的店长,工作中必须以身作则,做员工的表率。客服中心的业务量非常大,由于人力有限,我要精通门店所有的岗位工作,哪里需要就去到哪里,上一分钟还在咨询台处理问题,下一分钟就要到受理区为客户办理业务,当遇到抱怨客户或是疑难问题时,更要挺身而出,及时解决客户的问题,为此,中午吃饭的时间完全取决于业务量的处理进度,而店长自身的岗位工作也只能安排到晚上加班时处理。虽然这样辛苦,但是我从来没有后悔从事这样的岗位,因为在工作中,我实现了自身的价值,同时我以良好的职业操守,无私奉献的从业精神,赢得同事的尊重、客户的认可及领导的信任,这种快乐是无以复加的。

  在门店,经常会遇到情绪激动的客户,当大家束手无策的时候,我却能与他们进行很好的交流,身边的人都在问我:为什么你能够这么轻松的解决问题呢?其实并没有什么诀窍,只是我在用心倾听,真城的与客户交流,让对方感觉到我在用心解决他的问题,而并非敷衍行事,所以客户才会放下芥蒂,冷静的与我沟通。门店的工作就像一面镜子,我们如何对待客户,客户才会以相同的方式来进行反馈。我就是要通过这面镜子,要把专业的业务知识、贴心的服务感受传递给客户,让他们能更加深入的了解平安、认可平安、信任平安,这也正是体现了公司专业创造价值的服务理念。记得我曾接待过一位特殊的客户王先生,他是一名废品收购站的小老板,到柜台来咨询保单的问题,因为全身散发着难闻的异味,当他拥挤到客户人群中时,身边的人立即躲闪到一边,场面顿时很尴尬,他面露难色,似乎不知道该怎么办,为了缓解这种气氛,我马上把他请到了我的办公室,并说这个业务只能我帮他查,别人都没有权限,当他坐到我的办公室时,第一句话并不是咨询问题,而是说了一声“谢谢”,然后非常坦诚的说:“我知道人们都不愿意靠近我,可是你能帮助我,真的非常感谢,你是一个善良的姑娘,你们平安真好,以后我就买平安”,短短一句话,让我对这个岗位有了新的认识,做事先做人,一个小小的举动却能赢得客户如此的赞誉与认可,这一刻,我代表的是平安,我用实际行动捍卫了平安人的形象,我为我的工作而骄傲和自豪。

  2015年,震撼龙江保险业的“新智享门店”拉开帷幕,一个全新的体验式客服门店,兼具业务办理、健康咨询及金融体验为一体的现代化门店,将平安的服务再一次推向了新的高度。我有幸成为了“新智享”的主人,从开业当天的宣誓直至门店的有序运营,倾注了我全部的热情和心血。客户的每一次赞许,每一次信任的鼓励对我来讲都是一份沉甸甸的信任,我更加有必要去做更好的自己,做好更的门店,所以我一定要交出一份满意的答卷:门店自2015年末成立以来,累计接待客户量达3万人次,累计客户满意度95.55%,接待同业及高校的参观达20余次。此外,新智享门店积极响应公司倡导的“幕天捐书“活动,号召门店员工及临柜客户为广大乡村少年捐书400余本,为孩子们送去爱心,让他们都能读好书,养成良好的阅读习惯。

  “逆水行舟,不进则退“,服务没有最好,只有更好,我庆幸我成长在平安的旗帜下,给我创造更多的机会去追求理想,让我拥有别样的人生。过去的我要做好自己,未来的我要做好门店,这是公司与客户赋予我的使命,更是我的一份承诺与责任。

  徐梦,中国人民财产保险公司理赔客户服务人员,2004年入司,一直在理赔一线岗位工作。十四年时光,将二十岁初出茅庐的小女生洗礼为现今理赔中心客户投诉处理岗沉稳老练的、客户口中的“徐女士”。

  投诉岗的日常工作就是处理电话投诉、接待客户来访,这个岗位几乎是众矢之的,客户对于前段包括承保的任何不满都会在理赔过程中发泄,业务繁忙的时候,为给客户解决问题她每天至少呼出80多次电话,但是没有任何实习生愿意留在这个岗位。很多时候她面对的是客户的抱怨、指责、甚至辱骂,有时候有说不出的委屈,放下电话也偷偷哭过,但是更多的时候她能够理解客户的心情,设身处地为客户解决问题,与客户成为朋友。2 年来,她受理客户投诉4847件,咨询3499件,被省公司评为“金牌服务明星”和“服务标兵”。

  我司承保的客户唐琢璧先生, 2016年12月20日在大庆发生三车相撞的事故,唐先生在本次事故中无责任,损失1300余元。全责方车辆交强险由大庆阳光农业保险公司承保。由于唐先生一直无法得到全责方车主赔偿,唐先生咨询全责方交强险承保公司,得到答复:需要提交材料后再帮助联系全责方车主,如果全责方车主同意的话,可以将赔款支付给唐先生,而全责方的要求是违反《保险法》的,唐先生百般无奈来到理赔中心称:多次联系全责方车主不给予赔偿,也联系过对方交强险公司没说不给赔,只说给联系。唐先生说:“马上就要过新年了,单位工作特别忙没有时间处理,而且出险地点大庆,前后因为这件事儿去过两次,天冷路滑费用也不少”唐先生希望对于这件事儿保险公司能代劳帮助他向大庆阳光农业保险公司把赔款要回来或者代为追偿,考虑到案件的实际情况,以及唐先生自身存在的困难,同时也考虑到唐先生是我司投保的客户,遇到问题希望他的保险公司能够从专业的角度提供帮助和解决等等,徐梦登记接待了这个投诉。后来的一周,经过与全责方交强险承保公司大庆阳光农业保险的公司的沟通,对方公司同意把赔款支付给唐先生,徐梦用快递形式将索赔材料邮寄给大庆。又大约过了一周,唐先生收到了赔款并送来了锦旗。

  我公司三者客户刘女士,由于车辆维修金额超过保险公司报价,我司标的车主不予承担,刘女士投诉至我公司专线,我公司定损人员会同刘女士核定车辆损失期间被限制人身自由,事情发生后徐梦多次联系刘女士安抚其情绪,并给刘女士留下自己的私人电话以方便联系,在休息日期间与各个节点环节沟通多次,帮助刘女士解决了问题。

  如此这般的“小事儿”有太多太多,甚至多到她自己都记不清楚,无数次加班联系客户、无数次为客户留下自己的手机号码,甚至于她的微信名称都是“人保财险徐梦”。客户投诉处理岗是最基层的岗位,但是这个岗位又是衔接客户、了解客户需要的重要纽带,正因为她意识到这个岗位的重要,从而才使得她在这个岗位年复一年的做着这样的“小事儿”, 默默耕耘付出。

  她说,我只是为投保的客户提供帮助,只是做了一个人保理赔员工该做的事儿,我希望每一位客户对人保财险有好感,我希望得到过我帮助的客户能够向身边的亲朋好友宣导人保财险的优质服务,也从服务发方面体现出我们保险的社会价值。

  平凡中孕育着伟大,中意财险黑龙江分公司客户服务部吴宏伟就是一个爱岗敬业、守信用、重服务,传递爱心的平凡人,龙江黑土地孕育的北大荒精神, 石油精神在他身上彰显,他用真情感动着客户,鼓舞着客服将士!

  他用爱与真诚做着自己的工作,感动着身边的人。在他的带领下,理赔客服工作多次获得第一名,2017年多次收到客户的感谢电话,并收到双城市和大庆两地客户送来的锦旗。客服事迹在大庆电视台百湖频道播出,取得了良好的社会效果。保险反欺诈工作取得了明显的成效,在黑龙江保险行业协会和快处中心的支持和帮助下,破获各类车险欺诈案件36件,减损132.48万元,有效地维护了广大被保险人的利益和社会的公平正义!

  客服投诉处理和消保服务工作成绩突出,在保监局(黑保监发2018 15号文件)荣获2017年度第一名。他们理赔的电梯综合责任险案例入选《黑龙江保险业典型理赔案例》并刊发在中国保险报中保网上。

  他注重客服队伍的建设,完善制度,明确工作联系人和流程,创新了客服AB岗工作,他抓好培训工作,他带头学习,2017年他就组织各类培训30余场,参加人数310余人次。现在已是高级经理的他还在学习英国剑桥金融保险课程,在他的影响下,先后有5人通过了中国保险行业协会的“车险查勘定损人员”考试取得证书, 形成了比学赶超的学习风气,客服员工个人素质不断提升,服务水平不断提高,点滴进步中无不倾注着他的心血。

  在被保险人李某发生车祸,造成4死3伤的重大事故中,他放弃周六休息第一时间赶往杜尔伯特蒙古族自治县郊区事故现场和查勘员一起处理事故,帮助抢救伤者,到泰康医院看望伤者,在死者家属与李某之间矛盾激化升级关键时刻,他主动找李某谈心,打消了李某的恐惧和顾虑,并带领陈波律师上门服务,为其提供法律援助,收集资料,及时理赔,保证了伤者得到及时有效的救治,缓和了双方的矛盾,为客户解决了燃眉之急。多次陪同李某处理事故的刘先生被其他们的优质服务所感动立即投保了车险。

  诚信是事业之基石。惟诚可以破天下之伪,惟实可以破天下之虚。被保险人岳某驾驶黑EH96**与张某车辆相撞受损8870元。交通事故责任书认定三者张某承担全部责任。岳某经过半个多月的讨要与无奈,于12月22日向客服部提出求助,吴宏伟得知此事,勇于承担风险,积极解决落实代位求偿,使岳某4天收到赔款,岳某感动地说:“中意财险能急人之所急,讲信誉,在贵公司投保选对了”。事后对张某起诉到法院,2018年3月27日成功追回被告张某赔款8870元。

  吴宏伟他常说:“以人为本、关心客户、永远站在客户的角度,保护客户的利益”。只有心中装着客户,才能更好的服务。

  客户的需求是随叫随到,那怕是万家团圆的除夕。2017年1月27日大年三十,15点多接到一位女客户电话说着急回娘家过年,车发动不着,他马上联系救援,王厂长根据情况判断是汽油泵问题,他们带着配件赶到,冒着零下34度严寒拆修,30分钟抢修车修好了,当时车主非常感动,她说没想到大年三十保险公司还能来救援。吴宏伟在肠胃手术的第二天就坚持到采油队上门收取资料服务,客户李某非常感动。

  宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来。事业的发展凝聚着客服人的汗水,客服部好人好事层出不穷,涌现出王晓亮、孙德福、王宝权、张巍、刘振振、孙威等多位服务先进个人,多人受到客户的表扬,他们积极参与社会公益和自愿为社会和他人提供服务和帮助,赢得广泛赞誉,彰显了龙江保险人的大爱精神!

  朱明浩同事入司以来,不管是在对内服务的工作岗位,还是在面对面为客户服务的工作岗位,他都秉着认认真真做好每一件事情,服务好每一位客户的宗旨,始终坚持认真学习、优质服务、勤奋工作,使得该同志业务技能、工作能力都有了长足的进步,为客户、一线同事、领导提供了全方位、周到、便捷、高效的服务。由于表现良好,该同志连续2个月获得“服务之星”荣誉称号。

  该同志深刻的认识到现代服务不仅仅停留在服务态度上,更衍生到在适当的时候,给客户适当的建议,为客户提供实质性的帮助,以此来赢得客户的认可,达到共赢,这才是最终的服务目标。在日常工作中,他不仅爱岗敬业对每一位同事都能真诚周到、有问必答、贴心服务,争取同事信任,互相帮助。在平安一线岗位车险查勘时,他扎实工作,恪尽职守。在服务客户过程中热情周到,真诚细致,充分体现出“客户无小事,服务无止境”的服务精神。他诚实守信,乐于奉献,在做好本职工作的同时,乐于助人,关爱老人,朱明浩同志曾多次收到顾客表扬信件。在2018年春节前夕这个阖家团圆的日子里,大多数家庭成员都围坐在一起准备欢度新春,然而一线查勘员朱明浩仍然坚守在工作岗位上,而且要比平时更加辛苦。朱明浩同志曾接到一起人伤案件,了解到伤者是一位八旬的老人,目前受伤住院,家里的孩子们本来从外地回来要陪伴老人家过年,但由于交通事故只能在医院中度过此时如果贸然想要进一步了解案情必然会引起伤者家属反感,因此查勘员亲自购买了营养品和年货,陪同车主一同前往医院进行探望,替肇事方表达了歉意,得到了伤者家属的理解,在进行案情核实的过程中,家属积极配合。后续事故双方均对我司服务表示满意,一致表示平安的服务确实一流,明年一定继续购买车险,并且还要增加险种和保额,因为保平安,可信赖!他卓越的服务品质赢得客户的信赖,彰显了龙江保险人“客户至上”的服务理念和“至真至诚”的服务态度,提升消费者满意度和行业美誉度。

  为给客户提供更高效便捷的服务,他始终把学习作为生活及工作的重中之重。因为他深知自身的素质会直接影响保险行业的整体形象,于是他刻苦学习业务知识和操作技能,积极参加各项新业务培训,同时热心帮助新进员工共同学习。

  入职仅半年以来,朱明浩同志认真做好本职工作,爱岗敬业,竭诚为客户服务,把精力全部投入到本岗工作中,对顾客服务热情周到,文明礼貌,对业务精益求精,受到广大顾客的称赞、同事的认可及上级部门的表扬。

  在工作专业方面,朱明浩连续6个月零投诉,客户五星服务点评高居前三名,每天在岗平均时间超过10小时,NPS满意度一直遥遥领先,总计收到客户表扬30余次,3次荣获“服务明星”优秀个人称号,并且越是在一些恶劣天气情况下他越是会冲到抗灾查勘第一线,为广大出险客户第一时间送出关怀与帮助。

  朱明浩同志经常用一句话鼓励身边的其他同事:“捧着一颗心来,不带半棵草去”。这充分体现了他卓越的服务品质以及甘愿奉献的精神,希望朱明浩同志在未来的工作中始终秉承服务信念、不忘初心,充分的发挥自身价值,换取客户更大的满意!

  张超自2008年7月加入阳光人寿黑龙江分公司,作为窗口的服务人员,一直坚守在客服一线,她时刻将“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”牢记于心,在工作中严于律己宽以待人。在近十年的服务工作中,她与阳光一同成长,经过历练,她已具备扎实的专业技能、娴熟的沟通技巧、标准的服务礼仪和高质量的服务水平。总接待客户量近十万余人,所有客户对她的服务都决口称赞,她代表了阳光的服务形象。

  她在工作中不断钻研业务知识,她常说要想成为岗位的高手就必须对岗位工作充分了解,客服日常工作比较繁琐,考核要求也很全面,她常告诫大家,任何一个工作细节上的小小疏忽,都可能就会影响到整个服务质量和客户感受。

  随着公司的经营发展,黑龙江的客服工作量越来越多,现月均接待工作量已达5000人次,在日常工作中她关注服务细节、服务过程、服务品质和服务效率,关注新人培训、成长和作业指标监控,经过不懈努力,自2008年至今黑龙江分公司柜面各项作业指标均列系统第一名。在她的带领下,黑龙江分公司在2014总公司作业部举办的“质效劳动竞赛”中荣获“优秀机构一等奖”。在2015年客服节期间,荣获“最佳体验柜面”。在2015年、2016、2017年总公司客户部举办的“星耀阳光”星级客服中心评选活动中蝉联荣获“五星级客服中心”称号。

  黑龙江分公司现有10家三级机构45家四级机构,全省11名客服代表岗和45名四级机构内勤,全省柜面56名服务人员都是她培训、管理的重点,她知道柜面服务责任重大,一个柜员落后,可能影响的将是全省的客服工作。为了能让大家快速成长,成为可以独档一面的“业务能手”,她不断总结规则,将难点、疑点进行整理,了解每人掌握情况并单独讲解,让大家100%掌握。新人上岗后远程细心指导一个月,经过她的严格把关,让新人得以快速成长。同时她利用互联网便捷,建立了线上培训---运营空中课堂,每月定期组织培训、考试,帮助柜面人员不断提升专业技能,成为客户服务的骨干员工。

  客服柜面是公司对外服务的窗口,更是体现公司良好形象的一个重要部分,为了让客户体验一流的服务,她总是以身作则,从不与客户争吵,她的声音总能平复客户的暴躁,不管多忙多累,她总是起身相迎、起立相送,灿烂的笑容,感染着身边每一个人。无论多忙她总是有问必答,从不透漏着一丝厌烦。无论多晚,都能看到她灯光下加班的场面。因为有这样的努力,2009年至今黑龙江分公司客户服务满意度名列系统前茅,并在2017年保监组织开展的满意度调查活动中,黑龙江荣获满意度调查第三名。

  在2017年初,张超像往常一样投入到工作中,一名年近70的老大娘来到公司,她看到客户年纪较大,且行动非常不便,立刻搀扶客户到公司较为舒适的接待室了解情况。得知客户是五年前购买的我公司分红产品,现保险已满期,到公司办理满期金领取时发现自己的收益没有银行利息高,不是特别满意,听到客户的诉说后,她细心耐心为客户讲解产品,在送客户离开的时候她发现客户腿脚非常不便,家离公司很远,冬季天冷路滑,她出于客户安全考虑,连自己外套都没有来得及穿,便搀扶客户到公司楼下打车。在零下二十多度的温度下,她只穿着薄薄的西服在到路边为客户打车,因为冬季不好打车,足足十多分钟才拦到车。客户非常感动,她说:“姑娘,这么多年了,我也见过不少人不少事,但是别人看我岁数大,都不愿多和我说话,只有你,不仅把我这老太婆的事当做事办,而且还帮我打车,太谢谢你了。我相信你们公司是好公司,保险是好东西。”

  2011年她代表黑龙江分公司参加了“阳光人寿首届柜面服务天使大赛”。在比赛中通过层层选拔,最终她以标准的服务礼仪和专业的服务技能在比赛中脱颖而出,被评选为“柜面十大服务天使”。2012年,她因一直以来在工作中的突出表现,被评为“黑龙江分公司优秀员工”。她并未因此而停下前进的脚步,反而更加勤奋、努力,积极参与各项服务及回馈客户的活动,多次在“客服节”、“服务季”、各类评选活动中被评选为“优秀个人”。

  2013年7月她荣幸的升级为妈妈,在怀孕期间她没请过一天假,即使大雪封路,天冷地滑,部门领导为其安全考虑,电话通知她在家休息,她依然坚持坐了三个小时的车,赶到公司上班,就这样从未缺勤,一直坚守到宝宝出生。休假结束后她又带着饱满的热情,全身心的投入到工作中。不但1天哺乳假都没有休过,反而因业务量的激增,加班加点更是常事,从孩子出生至今她从未因孩子的事情家里的事情而请过假。就这样她被部门人员和业务人员称为“最勤奋的阳光妈妈”。

  作业一名保险公司客服服务者,她始终把爱岗敬业,无私奉献作为自己的价值取向,在默默的工作着、付出着,在文明、规范、优质、高效的服务中谱写了一个又一个感人的故事。她一直在用言行举止,感染着全省每一位客服人员、感动着每一位客户,诠释着如何做一名最出色的客服工作者。


来顶一下
近回首页
返回首页
上一篇新闻:AG亚游集团取款快捷吗
下一篇新闻:中信保诚人寿启动2018客户服务节
现在评论本文
[!--temp.news_pl--]
热门排行榜
夏日最新电子游戏当选恒峰MG娱乐 9551
共进时时彩娱乐平台尽在重庆地区 9436
AG电投开业剪彩邀周慧敏助阵 打 8953
恒峰娱乐观电竞:绝地求生国服再爆 8647
可以连接局域网的智能秤电子台称 8642
中国“安全感”带给世界的启示(钟 8316
中国铁建大桥工程局集团石首长江 7983
舌尖上的中国》手游之三分钟教你 7818
帮助企业化解难题 7646
明代的三公是虚职当上三公有什么 7300
热门图文
热评新闻
・AG亚游集团游戏有地址吗
・微众银行刘江:未来银行比拼的是客户服务能力
・舌尖上的中国》手游之三分钟教你建设一个美
・AG亚游集团取款快捷吗
・黑龙江省十大保险客户服务明星揭晓
・中信保诚人寿启动2018客户服务节
关于我们 | 服务与支持 | 人才招聘 | 联系方式 | 网站地图 | 免责声明
Copyright © 2016-2019 Myshadu Corp. Ltd. All Rights Reserved
网站备案:皖ICP备06014805号恒峰娱乐g22提供CDN内容加速服务 版权所有 恒峰娱乐g22